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お客をだます?お店の前の行列の秘密
2007/06/22 09:42 [Fri]
category:飲食業
ロシアには、こんな小話がある。
ある神父が食べるものがなく、何日も何も口にせず、フラフラになって街を歩いていた。ついに力つきて、壁によりかかって目をつぶっていた。数分後、目をあけてみると、その神父のうしろに行列ができていたという。

これは極端な「お話」としても、ソ連時代から慢性的なモノ不足に悩むロシアでは、行列があればまず並んでみる、というのが市民生活の基本原則だという。

それに比べれば、日本はのどかなものだ。雑誌やテレビでおいしいと紹介された店とか、帰省ラッシュの空港でキャンセル持ちの行列とか、給料日の銀行のキャッシュコーナーの行列とか、ロシア人からみれば、ぜいたくな理由の行列ばかり。
だから基本的には、行列しなくてもモノが買える日本の社会では、行列しているということは、「そうまでしてでも欲しい」 モノを売っていることを意味する

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支配人を出せ・クレームを切り抜けるマニュアルの秘密
2007/06/21 20:57 [Thu]
category:飲食業
 怒鳴るお客は、とても厄介なものだ。たとえば、レストランで長時間ねばるお客に退席の催促をしたところ、機嫌を損ねて逆上し、怒鳴る。従業員の態度が気に食わない、などといって怒鳴る。なかには、単にいいがかりをつけて自己師示したいだけの困った奴もいて、そんなお客がよく言うセリフといえば、「支配人を山せー」だ、。

こういった取扱い注意のお客様を、業界では「不良客」と言うのだそうだ。
長時間ねばるお客のほかにも、お金を払わない無銭飲食者なんかも不良客のお仲間。

なかでも怒鳴るお客は場合によっては暴力をふるう危険性もあるため、取扱いはより慎重にするべき。そこでサービス業界全般に共通する、怒鳴るお客様対策は、というと、ちょっと意外なことに、不良客に「支配人を出せ!」と強く要求された場合、店側は素直に応じるのが早道ではなかった。むしろ逆。〝支配人はできるだけ出ていかないようにする〟のがポイントだという。

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ウエイターのサービスの秘密
2007/06/20 23:10 [Wed]
category:飲食業
ある程度きちんとしたレストランでは、料理を運ぶとき、お山やグラスの持ち方が細かく決められているという。

ここで紹介するのは、あるイタリア料理店のケースだ。

たとえば、ひとつのテーブルに3人座っていたら、料理は3人同時に出すのが親切。そのためには、3つの皿を同時に遊ぶ必要がある。しかし、何人ものウエイターをひとつのテーブルに集中させるわけにもいかない。

そこで、1人で同時に3つの皿を運ぶ、という技が要求されることになる。まず、1枚目の皿を左手でもつ。次に2枚目の皿を左腕に載る。このとき、2枚目の皿のふちが1枚日の皿に少し重なるようにし、さらに、逆側のふちを左腕のひじの内側のところで押さえ気味にすると、バランスよくおさまるのだ。3枚日日の皿は右手でもてばいい。

では、4枚だったら1枚目を左手の親指と人差し指ではさんでもち、さらに2枚目を人差指と中指の間にはさむ。3枚目は左腕に乗せ、1枚目は右手でもつ。



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店員のおすすめ商品の秘密
2007/06/20 23:05 [Wed]
category:飲食業
ウエイターやウエイトレスをしていて、何が困るって、「この店は何がおいしいの」と聞いてくる客ほど、困るものはないらしい。味覚というのは人によって違うから、答えようがない。

「店長のおすすめメニュー」をはっきりうたっている店ならば、それをすすめればいいが、そうでない場合は返答に困るというもの。

だいたい、そこで働いている人だって、すべてのメニューを食べたことがあるわけではない。「うちは、なんでもおいしいです。」と答える人もいるが、これは気がきいているようで、まったく気のきかない返答である。

そういう場合、「こちらがよく出るようです」「これは評判がいいですね」と評論家風に言って、店にとって利益率の高いものをすすめるが、賢い店員なのだという。



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寿司、天ぷら の 松竹梅に隠された秘密
2007/06/20 22:49 [Wed]
category:飲食業
寿司、天ぷら、うなぎ、といった日本料理系の店だと、たとえば同じうな重でも、「松竹梅」とか「上中並」といった具合に、三段階に分かれていることが多い。

「上中下」と言わずに「上中並」と言うあたりは、日本人の知恵というもので、もし「下」となっていたら、そんなものを頼む人あまりいないだろう。

それよりもさらに、曖昧なのが「松竹梅」である。人によっては、松より梅の木のほうが好きな場合もあるだろうし、よく考えれば、なぜ「松」がいちばんよくて、「竹」がその次なのかわからない。

外国人のお客さんを接待するときなど、これはどういう意味かと問われて、まともに答えられる人はいないだろう。「日本の不思議」 のひとつである。


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